A continuación se analiza cómo dado un problema concreto de la UEM se llega a una solución viable y efectiva.

El problema elegido viene recopilado en el enunciado de la estrategia DA8, que dice: “Mejorar el tiempo de respuesta y calidad en la comunicación con los posibles futuros alumnos”.

 En este proceso de análisis del problema y toma de decisiones, se ven reflejadas algunas funciones del directivo, como:

  •  Planificación: determinación del objetivo a conseguir.
  • Organización: determinar la estructura de los recursos disponibles para la consecución del objetivo.

 

Se verá que el directivo toma unos tintes transformacionales, ya que no le vale con que las cosas funcionen, si no que deben alcanzar su máximo grado de excelencia.

 El proceso se estructura en diferentes fases:

 1. Análisis del problema: en primera instancia se ve que se ha producido una gran desviación de lo deseado. Los departamentos administrativos (Admisión, Convalidaciones, Atención al Alumno, Matriculación) son la primera cara que ve el futuro estudiante, y la 1ª impresión cuenta mucho. Dichos departamentos  no tienen ninguna coordinación entre ellos ni dan pronta contestación al alumno por ello, dando al futuro estudiante sensación de abandono y desorganización. Visto de manera sintetizada sería:

 

  • QUÉ: los departamentos administrativos no dan buena impresión al futuro alumno.
  • DÓNDE: presencialmente y muy especialmente vía telemática(teléfono/email).
  • CUANDO: en el proceso de “captación” del alumno.
  • ALCANCE: el impacto es altísimo. Muchos futuros alumnos que no lo tienen claro y ven que no sólo sus problemas serán resueltos, sino que se verán agravados se echarán atrás y darán una publicidad terriblemente negativa.

2. Etapa preparatoria: se analiza toda la información acerca del problema.

  • Identificación de la situación: la situación se expone y sintetiza en el análisis. La idea viene a ser que los departamentos administrativos dan una mala 1ª impresión.
  • Establecer objetivos: mejorar los tiempos de respuesta y la solución de problemas al futuro alumno.
  • Desarrollo del marco para el diagnóstico: evaluar diferentes opciones de cómo mejorar la atención al futuro alumno, analizando: % problemas resueltos y tiempo de respuesta medio a preguntas y peticiones.
  • Recopilación y análisis de información: se han tenido en cuenta las experiencias con dichos departamentos de los alumnos de HHDDG del curso 2011-2012.
  • Evaluación de la información: al ser información suministrada entre compañeros, es información a priori fiable, ya que no obtienen ningún beneficio mintiendo y criticando cosas que no existen ante sus compañeros. Además es información muy reciente, ya que todos hemos vivido esto en septiembre de 2011 o en diciembre de 2011.
  • Técnicas e instrumentos de análisis: se valoran las aportaciones de los alumnos a la DAFO de la UEM y la frecuencia con la que aparecieron como debilidades asuntos relacionados con la mala gestión de los departamentos administrativos.

 

3.Etapa decisoria: se plantearán alternativas para la solución, optando por la mejor.

    a. Generación de alternativas:

 

  • Dedicar más personal: en dichos departamentos se ven desbordados, por lo que dedicando más personal se podría atajar el problema.
  • Creación de un departamento de coordinación interdepartamental y otro de atención centralizada al alumno: creando un servicio de “ventanilla única” y no descargando la descoordinación entre departamentos en un problema para el futuro alumno.
  • Incentivar la solución de problemas: económicamente a los empleados de dichos departamentos. De esta forma tendrán una dedicación más plena y “orientada a solucionar el problema” y no a “tramitar papeles anónimos”.

     b.Evaluación y selección de alternativas:

 

  • Dedicando más personal se debería obtener mejores resultados, ya que más gente a responder, más atención al alumno. Pero muchas veces dichos departamentos no tienen la solución a preguntas y problemas del futuro alumno, sino que eso pertenece a otro departamento, por lo que por mucha gente que haya en dicho departamento, eso no depende de ellos y no pueden resolver el problema.
  • Si se crea una coordinación interdepartamental para asegurarse de que los departamentos puedan comunicarse entre sí y no delegando en el futuro alumno el conocer qué departamento se encarga de qué (para el alumno todo es la Universidad, no distingue entre departamentos), se dará una mayor sensación de atención y seguridad al alumno, que no se verá perdido en los trámites necesarios para su matrícula. Además y teniendo en cuenta que la sensación de abandono es mucho mayor cuando no hay un cara a cara (vías telemáticas), es conveniente un departamento encargado exclusivamente de dar mayor feedback al futuro alumno y que sepa que se petición se está atendiendo y en qué estado se encuentra en cada momento. Además, el futuro alumno tendrá con esto un departamento de referencia al que dirigirse si tiene cualquier problema o consulta.
  • El incentivo económico podría ser una solución, ya que los empleados dejarán de pensar que su trabajo es “mover papeles” y pensarán en el objetivo de “resolver problemas” que sería la forma de medir el incentivo económico. Pero está demostrado que el incentivo económico dura justo el tiempo que el que recibe la subida considera que es poca, que puede ser incluso inmediatamente después de recibirla. (ver http://delcampovillares.com/9-cosas-motivacion-empleados-no-dinero/). Por lo tanto tampoco parece una solución a medio y largo plazo.

Por lo tanto y a tenor de lo visto, parece que la mejor alternativa es la ii. Creación de un departamento de coordinación interdepartamental y otro de atención centralizada al alumno.

 

     c. Evaluación de los riesgos: los riesgos que se asumen en la alternativa elegida es el inherente a montar dos departamentos nuevos: costos y formación e incentivo de dicho personal. Pero se estima que personal que se dedique a estas tareas en exclusiva y con autoridad suficiente como para requerir cualquier información a cualquier departamento en cualquier momento llevaría al objetivo propuesto, lo que incrementaría el número de matrículas efectivas y mejoraría notablemente la publicidad de la empresa mediante el boca a boca.

4.Etapa de implantación: se llevará a cabo la medida tomada y su instauración en la institución.

 

  • Comunicación del plan: se comunicará a los departamentos relacionados, para que sepan de la existencia, cometidos y autoridad conferida a estos nuevos departamentos. Además, por supuesto, se comunicará la decisión al personal que empezará a desempeñar dicha labor en estos nuevos departamentos.
  • Responsables de las diferentes acciones: se nombrará un jefe en cada uno de los dos nuevos departamentos. Además, los encargados de supervisar el funcionamiento de esta nueva forma de trabajar.
  • Personas afectadas por la ejecución: se verán afectados todo el personal de los departamentos relacionados y los integrantes de los nuevos departamentos. Pero sobre todo, se verá afectado el futuro alumno, que notará positivamente el cambio.
  • Revisión y control: se creará una Comisión delegada de seguimiento para evaluar los resultados de esta nueva forma de trabajar. Ésta estará compuesta por el jefe de todos los departamentos relacionados y de los nuevos departamentos creados. A efectos de convocatoria, evaluación y toma de decisiones, dicha comisión delegada de seguimiento estará presidida por el jefe del nuevo departamento de coordinación interdepartamental.
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